Sabemos que “la medición es la palanca para la acción” y “lo que no se mide no se puede mejorar” pero con sólo medir no alcanza, sino que debemos establecer una estrategia de medición que incluya desde la recopilación de la información hasta el análisis de los resultados luego de la implementación de mejoras. Todo ello encuadrado en un marco con objetivos claros y responsables asignados.
A continuación compartimos una serie de pasos que recomiendo seguir dentro del proceso de Medición en CX:
Evaluar la madurez en CX de la organización:
Comienza por conocer cómo se están gestionando actualmente las interacciones con los clientes, qué métricas se están utilizando y cómo se están recopilando los comentarios. Esta evaluación proporcionará una base sólida para definir la estrategia de medición y las áreas de mejora necesarias.
Establecer objetivos claros:
Define las metas específicas que deseas lograr a través de la medición de experiencia del cliente. Estos objetivos pueden incluir la mejora en la satisfacción del cliente, la reducción de quejas o la innovación en productos o servicios. Establecer objetivos claros ayudará a orientar tus esfuerzos y a priorizar las acciones que debes tomar.
Diseñar una estrategia de medición integral:
Basándote en la evaluación de madurez y en los objetivos establecidos, diseña una estrategia de medición que se adapte a las necesidades específicas de tu empresa. Considera la combinación de diferentes indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas relevantes como el Net Promoter Score (NPS), la satisfacción del cliente (C-SAT), el índice de esfuerzo del cliente (CES), la resolución en primer contacto (FCR), el tiempo de respuesta, etc. Además, tendrás que definir cómo se recopilarán los comentarios de los clientes, a través de encuestas, entrevistas, análisis de redes sociales u otros métodos.
Implementar un sistema de recopilación y análisis de datos:
Utiliza herramientas adecuadas para capturar la VOZ DEL CLIENTE, ya sea mediante la implementación de un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM), un sistema de gestión de la experiencia del cliente (CEM) o alguna otra herramienta de Social Listening. Además, considera la adopción de un sistema de análisis de texto que pueda procesar y extraer información valiosa de los comentarios en el campo abierto.
Identificar la causa raíz de los problemas:
Una vez que hayas recopilado los datos y analizado los comentarios de los clientes, busca patrones y tendencias que te ayuden a identificar las causas raíz de los problemas o las áreas de mejora. Esto implica ir más allá de los indicadores y buscar insights accionables que te permitan entender las razones detrás de los resultados obtenidos.
Priorizar y tomar acción:
Basándote en los hallazgos obtenidos, prioriza las áreas de mejora y define las acciones necesarias para abordar las causas raíz de los problemas identificados. Establece planes de acción claros, asigna responsabilidades y define indicadores para medir el progreso en la implementación de las mejoras.
Realizar un seguimiento continuo:
La mejora de la experiencia del cliente es un proceso continuo. Establece mecanismos para monitorear regularmente los indicadores de CX y los resultados de las acciones implementadas.
Si te interesa comenzar este proceso evaluando la madurez en CX de tu organización te proponemos que completes la siguiente encuesta y te haremos una devolución personalizada:
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